Internet é válvula de escape para consumidor

Não é de hoje que consumidores se veem às turras com empresas e fornecedores por causa de serviços mal prestados ou produtos de má qualidade. A diferença é que, se há dez anos essas queixas eram levadas para o túmulo pelo atendente do SAC, hoje existe a internet para amplificar a voz desse consumidor insatisfeito. Não há fornecedor que escape imune às redes sociais. Reclamações postadas no Facebook e Twitter viralizam em velocidade recorde. Para os consumidores, são uma válvula de escape. Para as empresas, um pesadelo.

Retorno

Embora a resposta dos canais convencionais seja mais demorada, a queixa formal é importante. “Não tem como aplicar sanção a partir de uma reclamação em rede social”, diz Cláudia Silvano, do Procon.

Claudia Silvano, diretora do Procon Paraná, define esse novo consumidor como “consumidor 2.0” e aposta nos benefícios dessa evolução. “A mudança é benéfica, não apenas da perspectiva do direito do consumidor, mas também porque ele agora tem voz para compartilhar suas experiências de consumo, sejam boas ou ruins. Isso alterou a dinâmica das relações entre cliente e fornecedor e obriga a empresa a reagir ”, avalia.

A preferência por expor conflitos de consumo na internet tem razão de ser: enquanto os SACs testam a paciência do cliente ao telefone e, conforme a legislação, têm até cinco dias para dar uma resposta ao reclamante, o retorno via redes sociais é quase imediato. Isso acontece porque as empresas estão o tempo todo on-line, atentas a todas as menções à marca e aos impactos sobre a imagem da corporação.

Especialistas do setor destacam que as empresas têm de se preparar para atender a esse novo consumidor, que requer outra forma de tratamento. “As empresas têm que reagir às críticas de forma inteligente. O consumidor ativo quer uma solução rápida e quer, acima de tudo, ser ouvido, quer compartilhar sua percepção sobre o serviço. A reação da empresa não pode ser colérica”, diz Claudia.

Onde reclamar

Reclame Aqui

O mais famoso site brasileiro para reclamações de consumidores. O Reclame Aqui tem fluxo de cerca de 15 milhões de usuários mensais, que utilizam o site para pesquisar a reputação de uma empresa ou registrar sua queixa. É possível reclamar sobre empresas e órgãos públicos, comparar serviços e produtos e checar rankings de reclamações e soluções de problemas. Para colocar a boca no trombone é preciso assinar o texto, participações anônimas e contra pessoas físicas não são aceitas. 
Site: www.reclameaqui.com.br

Trip Advisor

“Acreditamos no direito de opinar”, informa o site voltado para dicas e avaliações de consumidores sobre hotéis, restaurantes, agências de viagens, companhias aéreas e atrações turísticas, entre outros serviços utilizados por turistas. O usuário comenta o que achou do local e atribui pontos ao estabelecimento. Já as empresas avaliadas são monitoradas para evitar fraudes e trapaças, como autoavaliações positivas ou avaliações negativas de concorrentes. 
Site: www.tripadvisor.com.br

Consumidor.gov

Ferramenta criada pelo governo federal para facilitar a comunicação entre clientes e fornecedores. O usuário só pode reclamar de empresas participantes do projeto, já que elas assumem o compromisso de analisar as queixas e responder aos seus consumidores em até dez dias. O cliente ainda pode comentar o retorno recebido e qualificar o atendimento. 
Site: www.consumidor.gov.br/

Contra o feiticeiro

As redes sociais não inauguraram apenas um novo e eficiente canal de comunicação para consumidores insatisfeitos, mas também uma nova demanda judicial. É que há limites até mesmo para expressar o descontentamento, e algumas empresas, alvos de reclamações públicas na internet, têm buscado a Justiça . Em alguns casos, os tribunais entendem que os clientes extrapolaram o direito de reclamar e denegriram a imagem da empresa e dos funcionários. Resultado: consumidores condenados a pagar indenizações por danos morais.

O problema é que queixas contra empresas e serviços facilmente dão lugar à difamação. “A reclamação deixa de ser legítima quando ocorre ofensa ao empresário ou à reputação da empresa. A banalização do direito de reclamar é gritante”, escreve o advogado especializado em Direito Digital José Antonio Milagre.

“A liberdade de expressão tem consequências. O consumidor não pode colocar o fornecedor em situação de constrangimento. A reação do cliente a um serviço ou produto não pode ser desproporcional”, explica Claudia. Para exercer o direito de reclamar, basta formular a queixa com objetividade, com o maior número de informações sobre o produto ou serviço.